Una ‘boutique’ para empresas

Helena Guardans Cambó siempre quiso tener su empresa y siempre pensó qué tipo de empresa quería. Así que en 1994 y estando en la agencia de publicidad Grey, esta nieta del político Francesc Cambó decidió dar el paso y crear Singular, una sociedad dedicada a ofrecer servicios externos a grandes grupos, desde soporte técnico informático a soluciones financieras, selección de personal o asesoramiento y ventas de productos médicos y farmacéuticos. Eran solo cuatro personas y les fue bien. Tan bien que en 2001 apareció Sellbytel, una firma alemana que pertenece a la agencia de publicidad estadounidense BBDO, y se integró en ella. Pasó a ser socia y a formar parte del consejo de administración.

En aquellas fechas de la integración ya eran 60 personas en la compañía y "de la idea inicial a la actualidad ha habido un cambio enorme", afirma Guardans, mientras enseña las oficinas en el Distrito 22@ de Barcelona, el barrio de edificios modernos donde se agolpan las nuevas empresas. Allí, repartidos en tres instalaciones, y en otra que tiene en la tradicional Zona Franca y que trabaja para la vecina Volkswagen, la sociedad da empleo a cerca de 3.000 personas con una media de edad de 28 años, de las que el 82% son extranjeros.

Todo ese personal atiende en 25 idiomas, pero aquello no es una torre de Babel. Los empleados tienen la obligación de hablar inglés de manera fluida, además de su idioma nativo, y quien trabaja para un cliente solo lo hace para él. "Ofrecemos apoyo y soluciones a problemas concretos. Nos llaman de toda Europa. Tenemos el compromiso de atender por parte de nativos. Si alguien llama desde Barcelona y habla catalán, se le atiende en catalán; si lo hace desde el resto de España, en castellano; si es un suizo-francés, en suizo-francés, no vale el francés de Francia... El único idioma que exigimos es el propio y el inglés", explica.

A la empresa le ha venido bien la crisis por su actividad, con crecimientos de más del 10%, aunque Guardans subraya que "el crecimiento tiene más que ver con el tipo de servicio que ofrecemos y la industria en la que estamos".

Negocio en alza

La externalización de servicios (conocido por el término inglés outsourcing) se ha extendido, experimentando una continua evolución que ha hecho que los grandes grupos encarguen a este tipo de sociedades el trabajo de seguimiento, mientras ellas se dedican más a su negocio central. Las empresas intentan descargarse la estructura y las firmas especializadas hacen mejor ese trabajo. "Antes, solo se externalizaban servicios considerados menos importantes; ahora se ha descubierto que una empresa externa también puede aportar calidad y encima sale mucho más rentable", amplía Guardans.

Sellbytel cuenta en la actualidad con un centenar de clientes, aunque unos 20 de ellos suponen el 60% de la facturación. Los principales corresponden al sector de alta tecnología, minoristas y laboratorios. Presta apoyo técnico a grandes empresas que usan aplicaciones de Google; le hace renting automovilístico a BBVA; atiende a las textiles Mango, Desigual, Massimo Dutti; también trabaja para Volkswagen, HP y Cisco. Acaba de incorporar a Swarovski. La firma deportiva Amer, los equipos de audio Bose, la alimentaria Mondelez (la antigua Kraft), completan la nómina de grandes clientes, en la que la Fundación La Caixa y Roca le dan el toque más catalán. La filial barcelonesa supone el 43% de la facturación de Sellbytel, por delante de Alemania. Está presente en Rusia, Sudáfrica, Austria y Malasia. La diversidad se explica porque muchas veces entra en un país por el origen de los clientes.

Tiene prohibida la palabra call center por la imagen que se tiene de ellos. Y la verdad es que los sueldos se parecen poco. "Están por encima de la media del ramo porque tenemos vendedores que no hacen telemárketing, sino gestión". Los empleados son gente que se prepara con unos objetivos de ventas anuales fijados que deben alcanzar. Tienen garantizado el 90% del sueldo y pueden llegar al 140% por incentivos.

El problema que se puede encontrar este tipo de empresas es que los empleados son universitarios que han terminado la carrera y se aventuran a dejar su país para estar un tiempo en otro aprendiendo el idioma y, de paso, haciendo un trabajo que les remunere bien. Es decir, que hay mucha rotación. También han recibido algunas quejas de empleados de carga de trabajo.

La experiencia indica, no obstante, que en Sellbytel, donde los contratos son por dos años, el 40% se queda más tiempo. También el 40% de los empleados que llegan provienen de llamada interna, es decir, gente que se apuntan por llamadas de amigos o compañeros. La calidad de vida de la capital catalana también influye. Guardans reconoce que eso ayuda a retener a los empleados, además de ayudar a buscar piso, organizar equipos de fútbol, dar clases de castellano y catalán.

Al final, la fidelidad del cliente es la seña de identidad de esta empresa. La calidad es la única vía para mantener al cliente frente a los precios más bajos que ofrecen otros competidores en un sector donde irrumpen con fuerza las consultoras. Eso explica que empresas como HP o Cisco hayan cumplido 25 años. El secreto lo explica Guardans: "Somos un producto boutique".