¿Cómo se pone en marcha una gran empresa?

El pasado lunes 4 de mayo la aseguradora Santalucía abrió de nuevo sus oficinas. Lo hizo con servicios mínimos a consecuencia de la pandemia de la covid-19. Durante esa semana, sus agencias recibieron unas 33.000 visitas. "Somos una empresa de toda la vida capilarmente extendida por todo el territorio. La oficina del barrio", afirma Andrés Romero, director general de la compañía. "Muchos clientes vinieron simplemente a preguntar por un recibo, o algún trámite que habían pospuesto, como es normal. Pero otros muchos, en torno a un 30%, vinieron simplemente a darnos las gracias o a preguntarnos qué tal estábamos. ¿Cuánta gente nos ha dado las gracias antes? Pues tendría que pensar. Por eso solo ya merece la pena".

La anécdota se enmarca dentro de la paulatina vuelta a la normalidad que comienza estos días en España. Un retorno que tendrá que seguir las máximas condiciones de seguridad y garantizar, a su vez, la atención al cliente, lastradas por el confinamiento de los últimos meses. Para resolver esta ecuación y volver a la normalidad cuanto antes, Santalucía ha puesto en marcha #SigamosAvanzando, un plan para salvaguardar la salud y la conciliación de sus empleados en la vuelta al trabajo y activar nuevos servicios y funcionalidades que faciliten la vida a sus asegurados en este escenario incierto e inédito.

Un retorno seguro al trabajo físico

Cerca del 20% de los empleados de Santalucía ha retomado el trabajo in situ. Como máximo, en esta primera etapa de reactivación volverá un 40% de la plantilla. El trabajo en remoto sigue siendo la gran palanca para recuperar la normalidad. "Es lo que está permitiendo esa desescalada paulatina y garantizando la conciliación laboral de colectivos delicados", explica Romero, que desde hace dos semanas ya trabaja desde la sede madrileña de la aseguradora. El plan de retorno se está llevando a cabo de forma escalonada y progresiva, poniendo especial atención en aquellos más vulnerables a la covid-19, como pueden ser las mujeres embarazadas o las familias que tengan a cargo menores en edad escolar o ancianos, empleados que presumiblemente seguirán trabajando en remoto.

Para los que como el director general ya han vuelto a sus lugares de trabajo, Santalucía ha acondicionado sus más de 400 sucursales siguiendo las directrices de las autoridades sanitarias. Entre otras medidas, los puestos de trabajo se han redistribuido para habilitar la distancia de seguridad de dos metros; los movimientos del personal se han repensado para no infringir dicha separación; los turnos de trabajo se han escalonado y se han flexibilizado las entradas y salidas dentro de los edificios. "Buscamos crear un entorno de máxima normalidad con las máximas exigencias sanitarias", resume Romero. "Y, en paralelo, trabajamos por la continuidad del negocio. Después de la salud tiene que venir el trabajo y hay que preservarlo para el futuro. Nadie se puede quedar atrás".

Apoyo al cliente

Ante el panorama de excepcionalidad de los dos últimos meses, Santalucía ha impulsado nuevos servicios orientados a que el cliente se sienta protegido y atendido en cualquier momento. También para que cualquier gestión asociada a sus pólizas sea lo más rápida y eficiente posible y que el confinamiento no suponga un obstáculo logístico.

La compañía pone a disposición del ciudadano un teléfono de atención todos los días de la semana con horario ininterrumpido, una dirección de correo específica para cualquier duda relacionada con las coberturas y un servicio de peritación en vídeo. A ello se suma la plataforma de duelo virtual surecuerdo.com, un espacio digital privado donde los familiares de las personas fallecidas pueden conversar, subir fotografías y vídeos de sus seres queridos y escribir mensajes. Santalucía está acelerando los trámites de estos decesos y contactando con los allegados para explicarles qué documentación necesitan y qué tiempos de tramitación se manejan. También ha habilitado la gestión telemática de las pensiones, incluso para clientes cuyas pólizas no contemplaban este punto.

En época de necesidad, la aseguradora, como varias empresas del sector, puntualiza Romero, ha flexibilizado las reglas. Pymes, comercios e industrias podrán solicitar aplazamientos o fraccionamientos del pago de sus recibos, así como los particulares que tengan contratado un seguro de hogar, asistencia y decesos. Todos ellos podrán acceder a asesoramiento jurídico sobre estas medidas en un web dispuesta a tal efecto, que contará con información laboral, fiscal y administrativa de utilidad y de la que se podrán descargar modelos de solicitud de varias gestiones.

"Durante esta crisis, nos hemos dado cuenta de cómo este sector, en colaboración con lo público, hace de amortiguador y evita que un golpe tan terrible llegue de forma rotunda a la sociedad", cierra Romero. "Si queremos reconquistar el futuro hay que reconfigurar las reglas. Necesitamos colaborar entre todos".