20 clics para decir que no quieres llevar maleta

No quiero la tarifa premium. Clic. Sí, estoy segura de que no me conviene, aunque incluya maleta y reserva de asiento, ¡porque dobla el precio de mi billete! Clic. Sí, en efecto, quiero proceder con mi compra. Clic. No tampoco quiero reservar un asiento. Clic. Segurísimo que no. Clic. ¿Otra vez? No es no. Clic. Ajá, voy sin maleta. Clic. Sí, quiero continuar sin asiento ni maleta. Clic. Tampoco necesito seguro de viajes. Clic. ¡Ni un coche de alquiler! Clic. Clic. Clic. ¡Requeteclic!

La histórica multa que impuso el ministerio de Consumo el pasado 31 de mayo a cuatro aerolíneas de bajo coste no sancionaba ser muy pesadas. Pero el proceso de compra online de Ryanair, Easy Jet, Vueling y Volotea es exasperante: requiere el doble de clics, entre 15 y 20, que la adquisición de un pasaje en Iberia, British Airways o Air France, entre 8 y 12. La mayoría de los clics se van en decir que no quieres cosas que suponen un sobrecoste al precio inicial. “El proceso de compra es una yincana en la que hay que sortear todos los intentos de que contrates algo extra, a veces haciéndote creer que es obligatorio”, dice Rubén Sánchez, presidente de Facua, asociación de consumidores que lleva defendiendo que el recargo por el equipaje de mano es ilegal desde que Ryanair lo estrenó en 2018 a 8 euros el trolley.

La multa, que “pone fin a la impunidad que sienten en el sector”, según Sánchez, sanciona prácticas muy concretas como cobrar por el equipaje de mano o por seleccionar un asiento contiguo cuando se viaja con niños o dependientes; por prohibir el pago en metálico en los aeropuertos o cobrar por imprimir la tarjeta de embarque (Ryanair y Volotea clavan hasta 20 euros por dar el servicio en el mostrador del aeropuerto). Otro de los puntos que critica es el de “la falta de transparencia en la información contractual”, algo más difuso por lo que podría incluir la yincana de casillas marcadas por defecto, letra pequeña y ventanas emergentes que insisten machaconamente en si estás seguro de no querer más cosas. El expediente de Consumo explica que esta opacidad —que puede provocar que un billete de 50 euros acabe costando 90 sin que el cliente sepa muy bien por qué— es “una práctica comercial desleal que dificulta la comparabilidad de ofertas y distorsionando el posicionamiento de las compañías en las búsquedas por internet”.

Pongamos que un usuario quiere volar unos días a Lisboa a principios de septiembre. En comparadores como Skyscanner o Kayak, Easy Jet y Ryanair salen los primeros, con precios que rondan los 50 euros. Iberia no llega hasta mucho después, con un pasaje de 80 euros. Sin embargo, con las mismas condiciones (maleta de mano) el de Iberia es más barato. En media docena de pruebas, buscando vuelos a Toulouse (Volotea) o a Barcelona (Vueling), las low cost suelen aparecer primero, pero salen más caras al mínimo extra. Y ofrecen una experiencia de compra muy distinta a la de las aerolíneas convencionales.

No es solo el número de clics (el doble que en las tradicionales) sino la sensación constante de que están intentando colarte algo que no necesitas. “Por si cuela” las webs recomiendan una tarifa Plus destacándola por defecto, o escupen ventanas emergentes amenazando con que al final pagarás más por lo mismo, o tienen un botón grande y de color para continuar con la compra adquiriendo el extra, mientras que para seguir con la opción básica hay que pinchar en un nada vistoso link de texto con letra diminuta.

En el mundo del diseño web estos trucos se llaman “dark patterns”, patrones oscuros, “y se basan en sesgos cognitivos para diseñar procesos que llevan a la confusión”, explica Isa Ludita, fundadora de la escuela de diseño de experiencia de usuario (UX) La Nave Nodriza y Mención Especial del Jurado del Premio Nacional de Diseño 2020, la primera premiada de su disciplina cuyo objetivo es crear interfaces digitales que sean fáciles para las personas. Uno de estos patrones es “la jerarquía visual”, que entre dos opciones equivalentes pinta una como si fuese mucho más relevante. “Así te van confundiendo, quemándote”, dice Ludita. Nada es casual. “Es diseño para el mal, no torpeza; es una decisión consciente que toman un montón de señores en torno a una mesa para que la gente elija lo que le interesa al negocio”, explica la experta, que ha usado pantallazos de aerolíneas low cost en sus clases para mostrar lo que no se debe hacer.

Dos ejemplos de estas tretas: en Ryanair el botón para llevar “equipaje especial desde 15 euros” incluye el dibujo de una guitarra, una bici y un carrito de bebé, aunque la letra pequeña informa de que el carrito se puede llevar gratis. En Volotea aparece por defecto marcada la atractiva tarifa Megavolotea que implica una suscripción anual (y cuyas ventajas pierdes si anulas antes de los 15 días gratuitos, una escueta antelación para un pasaje). “Hace años te hacían creer que el seguro de viaje era el obligatorio, incluso dejaban marcada la casilla”, explica el portavoz de Facua, “la regulación europea prohibió esa preselección, pero existen más ‘por si cuela’ y algunos pueden incurrir en fraude por ser publicidad/información engañosa”.

En Facua ya está trabajando en las primeras demandas judiciales con el expediente en la mano y afirman que la idea es “inundar los juzgados de primera instancia de demandas para abrir procedimientos verbales sin abogado ni procurador”. “Que no sea obligatorio contratar a estos profesionales va a ser clave para que se multipliquen las demandas”, dice Sánchez. En ningún caso recomienda negarse a pagar y enfrentarse en el aeropuerto a los empleados de las compañías (que aún tiene derecho a recurrir la multa y que no piensan cambiar sus prácticas a corto plazo). “El usuario debe saber que este sobrecoste es ilegal y no resignarse a que la aerolínea se quede con su dinero”, dice. Por ello recomienda guardar los justificantes y presentar demandas judiciales, por cuenta propia o en la plataforma FACUA.org/aerofraudes.

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