Qué puede enseñar la banca ‘online’ a otras empresas sobre atención al cliente
Los bancos españoles han marcado hitos en la digitalización de servicios, como Bizum, de cara al cliente. Sus innovaciones pueden ser aprovechadas por otros sectores, como el energético
“La banca ha sido siempre muy innovadora”, sentencia la ingeniera informática Beatriz Kissler en el vídeo que acompaña a este artículo. Lo cree así porque ya en 1997 La Caixa, actual Caixabank, lanzó una máquina de venta de entradas que también permitía pagar impuestos. “Fue el precursor de la venta de entradas en Internet, venían a verlo de todo el mundo”, recuerda Kissler, que aquel año se integró en LaCaixa como directora de Desarrollo de Canales.
Un par de décadas más tarde, el sector marcó otro hito con el lanzamiento de Bizum, una aplicación de pagos entre particulares, única en Europa. “España es el único país que tiene un sistema de pagos persona a persona basado en el esquema de pagos inmediatos europeo, lo que significa que será compatible con futuros sistemas similares en otros países del continente”, agrega. La aplicación ha alcanzado los 12 millones de usuarios, cerca del 70% de los clientes de banca digital en el país. “Ha sido un éxito tremendo”, apostilla.
Kissler, que tras pasar por varias compañías hoy ejerce como asesora independiente, cree que muchas de las innovaciones de la banca digital podrían trasladarse al servicio al cliente de otros sectores. “Por ejemplo, las eléctricas y otras empresas utilities [que ofrecen servicios como agua o energía] tienen muy avanzado su canal telefónico, puedes hacer cambios de domiciliaciones o de titularidad" explica. Pero, añade que, en cambio, los canales online de estas compañías son prácticamente informativos. "Tienen muy poca transaccionalidad”, argumenta, en referencia al limitado número de operaciones que se pueden realizar desde los canales digitales. “Creo que ahí podría aprender mucho de la banca digital”, completa Kissler.
Si quieres conocer más sobre innovación en banca de la mano de Beatriz Kissler, echa un vistazo al vídeo, elaborado por el Observatorio Vodafone de la Empresa, que encabeza este artículo.