El lado oscuro de la sonrisa del camarero

De visita por el Victoria & Albert Museum de Londres hace unos días, dos estatuas llamaron poderosamente mi atención. Eran Heráclito y Demócrito, dos pensadores griegos conocidos, respectivamente, como "el filófoso que llora y el filósofo que ríe". Heráclito se ganó el sobrenombre por ser melancólico y triste, mientras Demócrito siempre llevaba puesta la careta de la alegría.

Los humanos somos, siepre lo hemos sido, muy sensibles a las expresiones emocionales de los demás. No es sorprendente que varios estudios hayan concluido que preferimos a las personas que parecen felices que aquellas que se muestran tristes o neutrales. Pero, ¿cuál es el coste emocional de tener siempre una sonrisa dibujada, como hacía Demócrito? ¿Es justo pedirle a la gente que lo haga como parte de su trabajo? Acabamos de revisar las evidencias que existen sobre este tema y los resulados son preocupantes.

La razón por la que nos gusta tanto una sonrisa es que las emociones positivas inmediatamente levantan nuestro propio estado de ánimo. Por ejemplo, un reciente estudio probaba que en las citas rápidas obtienen mejores resultados quienes se muestran positivos, porque despiertan mejores sensaciones en el resto y resultan más atractivos para una segunda cita.

Pero, ¿cuáles son las consecuencias emocionales de tratar de parecer felices para agradar a los demás? Un trabajo pionero de Arlie Hochschild distingue ese trabajo emocional en dos tipologías: la actuación profunda y la actuación superficial. Usamos la segunda cuando adaptamos nuestras expresiones faciales y corporales sin cambiar para ello nuestro estado emocional; por ejemplo, poner una sonrisa sin estar felices.

La actuación profunda, por el contrario, es cuando tratamos de cambiar el modo en que nos sentimos pensando en algo que despierta en nosotros emociones deseables o quita importancia a una expericiencia negativa. Por ejemplo, cuando tiene que tratar con un cliente difícil puede pensar en que se acercan las vacaciones o tratar de buscarle el lado bueno a ese cliente.

Ambas técnicas nos pueden ayudar a desarrollar mejores relaciones en casa y en el trabajo hasta un punto pero, sobre todo, la actuación profunda ayuda a extraer un sentimiento más genuino. De hecho, un estudio reciente concluyó que los camareros que se mostraban alegres actuando desde dentro conseguían mejores propinas que el resto.

Un precio alto para los trabajadores

Los empleados del sector servicios experimentan claramente una fuerte presión para realizar un traaj emocional, suprimiendo o amplificando sus propias emociones con el fin de hacer a los clientes más felices y animarlos así a volver. La mayoría de los estudios empíricos sobre las emociones laborales han descubierto que esto tiene consecuencias negativas. Quienes hacen uso de la actuación superficial "se ponen una máscara", lo que provoca un conflicto interno poco saludable entre lo que expresan y lo que sienten. 

Una revisión de 95 estudios llevada a cabo en 2011 demostró que la actuación superficial está vinculada al agotamiento emocional, tensión, menor satisfacción en el trabajo y con sentirse menos vinculado a la organización para la que trabaja. También provoca problemas psicosomáticos como dificultad para dormir, y dolores de cabeza y pecho.

Por su parte, la actuación profunda, estaba vinculada a algunos beneficios, como mayor realización personal, satisfacción de los clientes y mayor vinculación con la empresa. Esto se debe probablemente a que ayuda a extraer emociones más auténticas, algo que es valorado por clientes y compañeros de trabajo. También puede ayudar a desarrollar interacciones sociales más gratificantes. Sin embargo, no todo es bueno. La actuación profunda también está ligada a un mayor agotamiento emocional y problemas psicosomáticos. Pese a que los argumentos entre los investigadores son contradictorios, parece que ambos esfuerzos—el superficial y el profundo— para comunicar alegría pueden ser dañinos para los empleados.

Hagamos un plano general. Si el trabajo emocional nos agota y nos acarrea estrés y tensión podría acabar teniendo un impacto negativo en nuestras relaciones. Algunas teorías proponen que la fuerza de voluntad y el autocontrol dependen de un conjunto limitado de recursos mentales que pueden agotarse. Y podría argumentarse que el trabajo emocional repetido utiliza estas recursos. Como consecuencia, en lugar de actuar de forma amable con el resto, el menor disparador podría hacer explotar en una reacción agresiva.

He investigado el acoso laboral durante la última década. Soy consciente de que las agresiones en el ámbito laboral pueden estar motivadas por el estrés. En situaciones estresantes estamos más a la defensiva, somos más sensibles y, por tanto, más propensos a actuar de forma hostil. Y dado que el trabajo emocional provoca estrés y tensión, tiene sentido que también desencadene agresiones.

Mi colega Asta Medisauskaite y yo decidimos investigarlo. Como punto de partida llevamos a cabo una revisión sistemática de los trabajos de investigación existentes que vinculan el trabajo emocional y la agresión hacia otros en el trabajo. Revisamos12 estudios recientes —la mayoría publicados entre 2015 y 2016— que trataban específicamente del trabajo emocional y las relaciones laborales disfuncionales.

Nuetsra revisión, aún sin publicar pero sí presentada en el último congreso de la Asociación de Psicología en el Trabajo y las Organizaciones, demuestra que en la mayoría de los casos la actuación superficial está vinculada a un comportamiento agresivo con los clientes y los colegas de trabajo. La actuació profunda estaba vinculada a la agresividad con los compañeros en uno de los estudios. En algunos casos, fueron los propios participantes quienes reportaron los casos de agresiones laborales, en otros, sus colegas o sus supervisores.

Más adelante, queremos ver si factores como el género, los antecedentes culturales, la formación y la socialización en las organizaciones afectan al trabajo emocional y las relaciones laborales. Planeamos introducir un estudio cualitativo en una segunda fase, entrevistando a trabajadores del sector servicios. Además, estamos mirando maneras de desarrollar una intervención conjunta con actores de teatro y directores para trasladar técnicas de la interpretación en escena a las organizaciones del sector servicios.

Por el momento, si bien somos conscientes de que el trabajo emocional puede ser ventajoso para las empresas, en realidad puede empeorar el rendimiento. Si aceptamos que todos tenemos un Heráclito interior que en ocasiones necesita brillar, seremos capaces de reducir el estrés y las agresiones en el lugar de trabajo, convirtiéndolo por tanto en un lugar más feliz y productivo.

* Milda Perminiene el profesora de Psicología ocupacional en la Universidad de East London (Reino Unido).