La burocracia en Latinoamérica y ‘Las 12 pruebas de Asterix’

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La primera historia es ficción. La segunda, real. Fue documentada por el gobierno boliviano en 2011 en el concurso denominado El peor trámite de mi vida. La burocracia en Latinoamérica a veces recuerda a lo que tuvo que pasar Asterix. En ocasiones es bastante peor.

Un estudio que acaba de publicar el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) pone negro sobre blanco hasta qué punto esto es así. Concluye que los trámites son ineficientes y lentos, con grandes fallas en el proceso de digitalización. Completar una sola gestión lleva en promedio 5,4 horas, pero en algunos países tarda más de 11; los presenciales cuestan a los gobiernos hasta 40 veces más que un servicio equivalente en una plataforma digital, pero actualmente solo tres —Brasil, México y Uruguay— tienen más de la mitad de sus gestiones disponibles en línea; mientras que en la Unión Europea es posible empezar el 81% de los trámites en línea, en América Latina solo se puede hacer con unos pocos, con lo que solamente el 7% de las personas reporta haber hecho su última gestión por Internet.

El informe describe a los ciudadanos como “mensajeros” de la administración, que tienen que duplicar gestiones y trasladar documentos de unas oficinas a otras hasta completar lo que necesitan. Según el Latinobarómetro de 2017, un cuarto de los trámites requiere tres interacciones o más para su resolución.

Una de las consecuencias de esto es la corrupción: el 29% de los latinoamericanos (90 millones de personas) reportó haber pagado un soborno en el contexto de un servicio público en el último año, según Transparencia Internacional.

La situación afecta especialmente a las personas de menos ingresos, asegura el estudio del BID. Mientras que el 42% de quienes cuentan con estudios universitarios reporta haber hecho un trámite en los últimos 12 meses, este porcentaje se reduce a un 16% para las personas sin estudios formales. Esto redunda en menor acceso a servicios públicos y se debe, en buena medida, a que la burocracia no les facilita horarios flexibles, necesitan demasiadas horas para completarla y grandes desplazamientos, lo que les supondría renunciar a unos ingresos que les resultan imprescindibles para su subsistencia.

El centro del problema, según Benjamin Roseth, uno de los autores del estudio, es la falta de confianza. “Si miras las encuestas en Europa o Asia, entre un 60% y un 70% de la gente confía en sus conciudadanos. Aquí es al contrario, ese mismo porcentaje desconfía”, relata. Según este razonamiento, esto conduce a que haya innumerables requisitos para completar cualquier gestión, lo que las hace más engorrosas. Como explica Ángela Reyes, otra de las autoras, hay datos “muy interesantes” que reflejan esta falta de confianza: “El 90% de funcionarios públicos creen que los ciudadanos hacen trampas para acceder a servicios, así que ponen más barreras, lo que lleva a hacer más trampas”. Es un círculo vicioso.

Los trámites presenciales cuestan a los gobiernos hasta 40 veces más que un servicio equivalente en una plataforma digital

Una de las grandes herramientas para solucionar todo esto son las nuevas tecnologías. Los trámites en línea ahorran tiempo, dinero y dificultan la corrupción. Pero, en opinión de los autores, no basta con implantarlas, antes de eso es necesario un “cambio de cultura”. “Si las administraciones no comparten datos, si están en compartimentos estancos, no servirá de nada internet”, dice Roseth.

“Algo que vimos de forma transversal es falta de enfoque en la experiencia del ciudadano, y eso ocurre en todos los canales. No por implantar algo en línea va a ser más fácil, tienes que ponerte en lugar de las personas. Si la web no está pensada desde perspectiva del usuario, puede ser igual de frustrante o peor que el trámite presencial, porque no tienes a quién acudir”, añade Carlos Santiso, que también participó en el estudio del BID.

Un ejemplo de lo contrario es Uruguay. Desde hace más de una década implantó una política de Estado para crear los cimientos de un gobierno digital. Una oficina se encargó de unificar procesos y estar pendiente de esta experiencia del usuario. “Fue un proceso arduo, pero con buenos resultados: todos los trámites del Gobierno Central se pueden comenzar hoy en línea”, señala Santiso. Esto le ha valido entrar en el D7, el selecto club de los países más digitalizados; es el único latinoamericano, compartiendo foro con Canadá, Corea del Sur, Estonia, Israel, Nueva Zelanda y Reino Unido.

¿Qué deben hacer los gobiernos para mejorar la situación? Los autores recomiendan:

• Conocer la verdadera experiencia ciudadana con los trámites a través de encuestas, observación directa o fuentes administrativas y usar esta información para rediseñar los trámites con la experiencia ciudadana en mente.
• Eliminar las gestiones innecesarias, redundantes u obsoletas.
• Destinar recursos para facilitar el acceso a trámites digitales y fomentar el desarrollo del gobierno digital a través de herramientas como plataformas de interoperabilidad, identidad y firma digital, entre otros.
• Mejorar la calidad de la prestación presencial de gestiones a través de personal cualificado y la creación de centros integrados de servicio al público.

A Domitila Murillo, que tenía 70 años, todo esto le llegará tarde. La ciudadana boliviana, hastiada de acudir a ventanillas donde le faltaba un sello o no podían atenderla, acabó pagando un soborno a un policía a cambio de agilizar las gestiones. Falleció dos semanas después de recibir su cédula.

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