La estrategia del vaivén

Si algún observador, por un mal cálculo, ha tenido que acudir a una oficina bancaria en una ciudad de provincias, habrá detectado fenómenos extraños dignos de Cuarto milenio o incluso de los documentales tronados sobre alienígenas servidos por científicos discípulos del pitoniso Carlos Jesús. Antes de entrar en la oficina, se encontrará con una fila de clientes que esperan turno casi tan larga como las de Doña Manolita en diciembre. Si hay tiempo, el testigo puede ver desde la fila tediosamente menguante cómo de vez en cuando empleados hiperactivos pastorean a estupefactos clientes de edad desde los despachos hasta los cajeros, donde inyectarles expeditivamente la sabiduría necesaria para operar desde la ofimática. La banca digital con cajeros entra.

Hay que atribuir como causa principal del abarrotamiento oficinesco a lo que podríamos denominar como Estrategia del vaivén. No ha mucho, unos diez años atrás, la banca exhibía una voluntad eufórica de aproximar el negocio al cliente, de considerar a este como uno más de la familia a través de la infalible (así se vendió) técnica del trato personal. El pequeño comerciante, el jubilado, el depositante (aunque fuera modesto) iba a encontrar en su banco un admirador, un amigo, un esclavo, un siervo —inmortal declaración de José Luis López Vázquez a Katia Loritz en Atraco a las tres—. Pero hoy la perspectiva bancaria ha mutado. Han desaparecido más de 22.000 oficinas y más de 100.000 empleos. Comarcas enteras han quedado sin oficina y los clientes, sin “trato personal”. Los habitantes de la España rural, desasistidos y perplejos, emigran en grandes bandadas, pagándolo de su bolsillo y de su tiempo, a las ciudades donde todavía hay una puerta bancaria con el fin de resolver una pejiguera con su pensión, con el recibo de la luz o con el pago de una multa.

En corto y por derecho: esta estrategia falsea la idea del servicio al público. La política correcta es la del trato personal. Es más caro, exige mantener el empleo y no cerrar oficinas, pero a la corta sostiene la identificación del cliente con su banco. El problema, largamente soslayado, es que los márgenes de rentabilidad del sistema financiero, por diversas causas, se hunden o no se recuperan. Si el problema se resuelve recortando gastos (personal, oficinas), la pregunta relevante es: ¿qué diferenciará a un banco de una plataforma cualquiera?