Santiago Rivera, el gallego que manda en el Hilton: “El salario emocional será tan importante como el económico”

Hace dos décadas, un joven aspirante a ocupar un lugar discreto en el sector turístico se graduó en el Centro Superior de Hostelería de Galicia. Se llamaba Santiago Rivera (Moaña, Pontevedra, 43 años) y acabó pulverizando sus propias metas. Su ascenso meteórico en el negocio comenzó cuando lo fichó Meliá. En diciembre pasado, el grupo Hilton, líder mundial de la industria hotelera, apostó por este gallego para dirigir el nuevo complejo vacacional de la compañía en la Riviera Maya, el mayor de su clase en Latinoamérica.

El fichaje se fraguó cuando el sector se sacudía del frenazo económico de los confinamientos del que Rivera habla como una doble lección de vida y empresa. “Después de la pandemia, los hoteleros debemos hacer una autocrítica porque he percibido una fuga de talentos y empleados a otros sectores, no solo desde República Dominicana y México, donde me ha tocado vivirla, sino que los datos indican que ha sido una respuesta a nivel mundial”, afirma por teléfono desde Tulum (México). Rivera llama a “reenfocar” el negocio y defiende que la conciliación personal y profesional es “uno de los paradigmas que va a revolucionar el sector en los próximos años”. “Las empresas que mejor lo hagan con su personal serán las que tendrán más éxito porque el salario emocional será tan importante como el económico”, pronostica.

Rivera nació en Moaña, un pequeño pueblo marinero a la vera de la ría de Vigo. “Mi barrio es muy peculiar, un mundo aparte de gente trabajadora donde se conjuga mar y montaña y buena gastronomía. Yo suelo decir que para mí hay dos vaticanos en el mundo, uno al lado de Roma y otro el de mi cuna, Moaña”, comenta el directivo gallego.

Sin raíces familiares en la hostelería, Rivera recuerda que siempre le sedujo la cocina. Su padre tenía una empresa proveedora de maquinaria industrial para confiterías, panaderías y heladerías, y los fines de semana trabajaba con él visitando los obradores de los clientes. “Así empezó mi carrera de fondo en este apasionante mundo que me ha llevado a cuatro continentes y siete países con múltiples cargos de responsabilidad en Meliá y estoy profundamente agradecido por ello. Vivir un nuevo año chino en Shanghái, un Ramadán en Túnez, un carnaval en República Dominicana o un Día de Muertos en México fueron experiencias personales y profesionales únicas”, señala.

Cuando fichó por Hilton, en plena pandemia, Rivera era responsable de siete hoteles con más de 3.000 habitaciones y más de 4.000 empleados en República Dominicana. Ahora, el directivo gallego gestiona los hoteles de lujo Hilton Tulum Riviera Maya Resort y Conrad Tulum Riviera Maya, en el Caribe mexicano, el mayor del formato del todo incluido con los que la firma norteamericana ha ampliado su cartera de 18 marcas en 122 países. “Hacer historia dentro de una compañía centenaria en el sector, que se encuentra en la lista Fortune de las cien mejores empresas para trabajar, era irrechazable. Ha sido un reto unirme a la familia Hilton para abrir estos dos hermosos resorts”, cuenta Rivera.

Rivera desgrana su fórmula de gestión poniendo el énfasis en conformar equipos y en la innovación. “Dirigir de manera serena y coherente, escuchar no solo a los clientes, también a los colaboradores, y valorarlos, me ha dado buenos resultados”, relata. “Lo poco o lo mucho que tengo lo he logrado por ser persona, y los valores que he recibido de mis padres y de mi entorno familiar me han marcado profundamente”, añade.

Rivera cree que el factor humano es el ADN del sector turístico y que “trabajo y humildad” son las dos enseñas de un directivo. “En casa me lo inculcaron así y creo que soy una persona con limitaciones, pero la constancia y los desafíos me han ayudado a contrarrestarlas. Un exjefe siempre me decía que si tienes un rumbo definido, algún viento te será favorable, así que no hay que venirse muy arriba con los éxitos, ni tampoco amargarse cuando las cosas se tuercen”, subraya.

Su recomendación para los futuros profesionales desde su propia experiencia es que “deben afrontar la carrera no tanto como una profesión sino como una pasión, donde cuidar los detalles es un factor esencial de un proyecto”. “Esta profesión requiere mucha dedicación y flexibilidad, cambios de destino y disponibilidad, además de una buena comunicación con tu equipo y orientación a los resultados empresariales”, explica.

Casado con una granadina y con tres hijos, Santiago viaja a Galicia con frecuencia, donde disfruta sobre todo de la gastronomía, del paisaje y del club Celta de Vigo, del que es socio desde que tenía dos años. “García Lorca decía que un español que no ha estado en América, no conoce España. Mi tierra lo es todo para mí y mi retiro será ahí”, asegura. “El Celta lo siento como una religión porque mi padre me enseñó a quererlo desde muy pequeño, lo sigo constantemente y además soy miembro de la Peña Celtista de México que tiene a más de 100 integrantes”, apunta.

España y Galicia, ejemplo de recuperación postpandemia

El directivo de Hilton ve con optimismo la recuperación del turismo en España y el peso que ha logrado el Camino de Santiago. Considera que el país cuenta con “muy buenas escuelas y centros de formación. “La formación en la hostelería ha ido mejorando, aunque creo que todavía hay un largo camino que recorrer hacia la profesionalización”, advierte. “Debemos estar atentos a lo que pase a partir de septiembre con la inflación y los tipos de interés, aunque debemos ser positivos porque la gente quiere viajar”.

Respecto a Galicia, Rivera cree que ha tenido una ventaja durante la pandemia: “Es un destino turístico no masificado, con buenas comunicaciones, una oferta hotelera diversa y, además del tirón del Camino, cuenta con más patrimonio, los cañones del Sil, por ejemplo”. A su juicio, el sector en su comunidad natal “ha innovado” y ha logrado “incentivar la actividad económica para hacer caja, que hacía mucha falta”. En su diagnóstico añade, sin embargo, que debe desestacionalizar su turismo. “Es un factor, en mi opinión, clave, y entre el sector público y privado se deben encontrar fórmulas para impulsarlo, porque el turismo de bienestar es ahora la mejor apuesta económica, impulsando la profesionalización y la atomización del sector”, subraya.

En estos momentos de incertidumbres económicas y políticas tras el impacto de la covid, Rivera aprecia “una necesidad de reconexión” que favorece al sector turístico. Su receta para aprovechar ese escenario: “Recuperar la confianza de los inversores y los consumidores, fortalecer la sostenibilidad y la resiliencia, generar empleos e impulsar resultados de desarrollo del sector que den prioridad a las personas y sus comunidades”.