“Operación vecino”: cuando la atención en cadena es solidaria e inmediata

En el mismo momento en que se declaró el estado de alarma comenzaron a aparecer en comunidades de vecinos y comercios carteles en los que personas dejaban su teléfono y se ofrecían para hacer favores a quienes lo pudieran necesitar. Hacer la compra, acercarse a la farmacia a por medicamentos o prestar asesoramiento legal son algunas de las tareas que se ofrecen.

Con la ayuda de la tecnología se está tejiendo una red social física que da apoyo a personas que lo necesitan. Esa red está permitiendo atender y acompañar a la gente mayor que vive sola. También a las personas enfermas que no pueden salir de sus casas o a quienes viven al día o forman parte de la economía informal. La pandemia ha cambiado la vida de millones de personas, afectando especialmente a los colectivos más vulnerables. Centenares de voluntarios dedican parte de su tiempo, a veces su dinero, y arriesgan su salud para que otros sigan en pie.

Un ejemplo, de las decenas que han aparecido, es el distrito de Centro, donde hay un grupo de WhatsApp del que dependen unas 150 personas. Lo forman nueve mujeres que no se conocen en persona y están en contacto permanente de forma telemática. A partir de ese grupo, coordinan la respuesta a las numerosas peticiones de ayuda de vecinos. Cuentan ya con el apoyo de más de 250 voluntarios que prestan ayuda en Sol, Embajadores, Justicia, Palacio, Cortes y Universidad. Toda una “Operación Vecino” montada en cuestión de días.

Maribel (43 años) es psicóloga y trabaja como dinamizadora vecinal. Llegó al grupo Cuidados Madrid Centro el lunes 16 de marzo. “No sé quién lo crea ni cómo se crea, pero de repente me vi sola en cuanto a organización. A los tres días estaba al borde del ataque de nervios, así que decidí echar mano de personas que veía que funcionaban bien y ahí surgió el grupo Comisión de Acogida, formado por esas ocho magníficas”, explica por teléfono. Ese nuevo grupo se transformó en el centro de mando de la ayuda vecinal. “Centralizamos y gestionamos las demandas de ayuda que nos llegan a través de los diferentes canales —teléfono o correo electrónico—, hemos establecido turnos que cubren desde las ocho de la mañana hasta las ocho de la tarde”.

Lo que empezó como una oferta de ayuda con la compra y entrega de medicamentos o alimentos ha evolucionado hasta convertirse en un solucionador integral de situaciones al que, incluso en ocasiones, recurren los servicios sociales o la Policía Municipal. “Esto se ha hecho muy grande, se está generando una red impresionante”, dice Maribel. “Inocente de mí, ¿en qué momento se me ocurrió?”, bromea.

Una tabla de horarios fija los turnos de atención a las peticiones que van llegando. “Tenemos un Excel brutal, con un montón de pestañas para poder cuadrar las necesidades de los demandantes y las tareas que pueden hacer los voluntarios”, explica Teresa (38 años), psicóloga y educadora social. En los documentos que manejan hay un mapa del barrio con las historias de todas las personas. Todos —solicitantes y voluntarios— deben rellenar un formulario. “A los que no pueden o no saben, les ayudamos a hacerlo”.

El grupo está tan organizado que el proceso de gestión de las peticiones puede llegar a parecer sencillo. Pero no lo es. Hay mucho trabajo detrás. Los protocolos y procesos están claramente definidos. Hay, incluso, un documento de justificación de compras. A cada solicitante se le asigna una persona voluntaria como referencia. Estas, a su vez, reciben un completo documento con una guía de actuación en la que se incluyen consejos para el cuidado de la salud de las personas a las que están ayudando. Y también para el aspecto emocional.

“Está suponiendo una hostia de realidad. La vulnerabilidad de los más débiles se ha multiplicado”

Anxela, periodista que trabaja en el tercer sector

“Para mí, está suponiendo una hostia de realidad”, resume gráficamente Anxela. Es periodista y trabaja en el tercer sector. Cuando termina su jornada laboral comienza su turno de atención de solicitudes. Sale a atender casos “especialmente difíciles, de los que no nos vemos con fuerzas para derivarlos a los voluntarios”. “La vulnerabilidad de los más débiles se ha multiplicado. Empezamos ateniendo casos relativamente cotidianos, pero después han ido llegando algunos más graves”.

En los primeros días todo era más espontáneo. Con la llegada de más y más solicitantes y voluntarios se hizo necesaria una mayor organización: “Sobre todo por las medidas de seguridad que hay que tomar; tenemos que asegurarnos de que todo va bien, de principio a fin del proceso”. “Creo que estamos viviendo una situación extraordinaria y que todo el mundo está desbordado”, explica mientras desinfecta las 500 mascarillas fabricadas por el taller de costureras que han organizado.

“El sonidito del WhatsApp”

Cruz (50 años), licenciada en Filosofía y profesora de instituto, dice tener clavado en la cabeza “el sonidito del WhatsApp”. Aprendió muy rápido que su misión era “solucionar, solucionar y solucionar”. “Los primeros días estaba muy perdida. Mi primer caso fue el de una chica transexual que no tenía alimentos para el fin de semana. A partir de ahí llegaron más casos”. Ella se había apuntado para ayudar con la compra en farmacias, pero ahora gestiona situaciones muy complicadas. “Cuando alguien no tiene qué comer…, esa llamada. No han sido ni una ni dos, han sido muchas. Mucha gente vive al día”.

En el turno de tarde baja el número de casos. Mónica (51 años) lo atiende cuando termina de dar clases de Matemáticas a sus alumnos de un instituto de Vallecas. Le encantaría ejercer de voluntaria, pero ha perdido el gusto y el olfato y, por precaución, con vistas a los solicitantes de ayuda, se está “guardando”. “Estamos solventando problemas con los que el Estado no puede. Y haciendo un trabajo para que no haya fragmentación, que las comunidades de migrantes o los que viven de la economía informal, como las prostitutas o los manteros, tengan una ayuda. Y ahí está la gente, no dejando caer a sus vecinos, porque esto está siendo un ejercicio de solidaridad entre vecinos”. En el blog que puso en marcha está recogiendo algunas de las historias más impactantes.

También hay quien ha llegado al grupo desde el otro lado. Beatriz (54 años) es gestora telefónica, terapeuta integral “y pionera en la Covid-19”. “Enfermé el 20 de febrero y llevo 42 días de aislamiento. Antes, una amiga me traía la comida, pero con el estado de alarma tuve que buscar ayuda”. Encontró el grupo por Internet. Pensó que, además de recibir ayuda, su experiencia con la enfermedad podía ayudar a gente: “Estuve 12 días con 39 de fiebre y alguna noche pasé miedo”, rememora.

“Sientes rabia cuando quien tiene que responder ves que no lo hace”

Beatriz, gestora telefónica y terapeuta integral

Hay días que “sientes impotencia y rabia, porque ves que no puedes ayudar a alguien, que no hay herramientas y que quien tiene que responder no está respondiendo”, pero, por otro lado, cree que esta situación puede suponer “un cambio de paradigma para empezar a valorar otras cosas”.

Sara (45 años) es escultora y trabaja administrando un taller de escultura. No recuerda cómo llegó al grupo. Su teléfono está en la cuarta posición del cartel. “Estoy de cinco a… En realidad, estoy todo el día”. Coordina y ejerce de voluntaria. “Hago compras de farmacia, recados y acompañamiento telefónico”. Ella es una de las dos que reciben físicamente la respuesta de los solicitantes. “Siempre es positiva. Hay que tener en cuenta que las personas mayores están solas y así tienen un ratito para poder charlar y ver una cara amiga”.

Visita con asiduidad al primer caso que gestionó: una mujer mayor cuya hija contactó con el grupo para solicitar ayuda. “Hablamos todos los días, de qué tal va todo, de la familia y de comida. A las dos nos gusta cocinar y comer. Nos vamos contando”. Sara ha descubierto que tiene “un codo muy puntiagudo”, en referencia a las habilidades que ha desarrollado con él para llamar a los timbres. La compra se deja colgada en el pomo de la puerta. Después, desde una distancia de seguridad, charlan un rato.

Los mayores que viven solos son uno de los colectivos principales. Muchas de ellas llegan al grupo a través de vecinos más jóvenes que alertan de su situación. Nuria (39 años) es antropóloga y trabajadora social. En su día a día interactúa con muchas mujeres mayores. “Para mí era fundamental ofrecerles una alternativa. A su edad, el aislamiento conlleva ansiedad, miedo, tristeza e incluso cierto deterioro cognitivo. Me piden que les mande fotos porque dicen que se les olvida mi cara”. Está trabajando para organizar un sistema de videollamadas. Cada día les prepara un cuento o una adivinanza. También hay mucha gente mayor que se ha preguntado ¿qué puedo hacer yo en todo esto?

Laura (23 años) es bióloga y estudiante de teatro. Está en el turno de 9 a 17.30 y participa en el blog que han puesto en marcha. “Hago mis cosillas cuando tengo tiempo, edito algún vídeo, estoy mirando para montar las redes sociales”. Y le preocupa el día de mañana: “Ahora, me decía una mujer, muy bien que me traigáis la compra, pero ¿quién me va a pagar la casa mañana?”.

Las nueve comparten casos durísimos. Pero también una visión moderadamente optimista del barrio que puede quedar una vez superada esta crisis y de una sociedad menos individualista. Se sorprenden de lo bien que trabajan en equipo, teniendo en cuenta que no se conocían de nada.Todas alaban el trabajo de sus compañeras y se refieren a ellas en tercera persona del plural, sin incluirse. Y también coinciden en una última cosa: las ganas que tienen de conocerse y de tomarse unas cañas juntas. En la calle, por supuesto.

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