¿Quién dijo crisis? Esta ‘app’ automatiza su gestión

La mañana del pasado 12 de mayo cundía el pánico con los primeros rumores de un ciberataque a Telefónica. Horas después se confirmaba que la víctima no era solo la red interna de esta compañía, sino muchas otras en todo el mundo. En total, 60.000 equipos infectados en más de 180 países. España quedó en el puesto número 20 de este particular ranking, con 1.000 equipos. Es el balance más conservador que dejaba a su paso el virus WannaCrypt, según datos del Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE).

Un análisis de Deloitte habla, sin embargo, de 15 millones de infecciones y reinfecciones, que sus fuentes cifran basándose en los datos de tráfico y en “el hecho de que un elevado número de máquinas infectadas comparten una dirección IP pública”. La consultora estima que el impacto económico de este ataque informático podría superar los 200 millones de dólares (casi 172 millones de euros). ¿Se podría haber evitado o, al menos, haberse gestionado mejor?

“En un momento en que las crisis se producen en tiempo real y se enteran de ella al mismo tiempo tanto los afectados como sus grupos de interés y seguidores, es imprescindible reaccionar con la mayor celeridad posible y disponer de un sistema de gestión de crisis fuera de los servidores de tu propia compañía, que son lo primero que va a caer”, afirma Luis Serrano, director del área de Comunicación de Crisis de Llorente y Cuenca. La consultora acaba de lanzar, junto con la startup tecnológica Noysi, una herramienta que ataja esta problemática: SOS Works.

Conocer la gravedad de cualquier incidente en dos minutos, mejorar la coordinación y la comunicación, actuar como notario y garantizar la confidencialidad es lo que promete esta plataforma, que digitaliza el proceso de gestión de crisis. Su desarrollo parte de una necesidad: “La experiencia que tenemos en Llorente y Cuenca es que, al producirse una alerta en una organización, con los nervios iniciales, no aparece el manual de crisis, o se olvidan de que existe, o toman las decisiones de manera muy anárquica”, explica Serrano. “Con SOS Works se acabó el resolver las crisis en analógico y tener que buscar el manual de procedimientos: la herramienta lo hace por ti”, añade.

• Gestión integral y automática

La plataforma nace del empeño de Serrano en aplicar un sistema de abordaje eficiente de crisis como el del 112, que conoce bien de su etapa anterior como coordinador del Servicio de Información de Emergencias de la Comunidad de Madrid. Hace unos meses, trabajando ya en la consultora, se topó con Noysi, una herramienta de comunicación interna creada por el emprendedor español Héctor Castillo. Juntos han desarrollado SOS Works que, según explican, se diferencia de otras plataformas de gestión de crisis como FACT24 “por su visión integral de gestión operativa y comunicacional”.

La novedad de SOS Works es que incluye bots en la detección, evaluación y comunicación de la alerta. Estos, dicen, permiten automatizar el proceso de forma personalizada. “Cada compañía tiene una matriz de riesgos completamente diferente, que introducimos en el sistema para que cuando se active una alerta el bot decida qué tipo de incidencia es, a quién tiene que informar sobre ella, qué archivos se tienen que compartir [ejemplos de nota de prensa, cartas institucionales, etc.] y qué tarea o tareas debe efectuar cada una de las personas”, explica Castillo.

Serrano cree que este sistema de tipificación rápida, que no requiere intervención humana, es clave. “Permite conocer en menos de dos minutos la gravedad del incidente según el catálogo de riesgos de la compañía y, en función de esta, lanza una serie de recomendaciones con los primeros pasos a seguir”, explica. El propósito: “Agilizar la respuesta para que en el primer momento, que es crítico, no haya dudas sobre qué hay que hacer y que cada uno sepa cuál es su misión”.

• Funciones y operativa

SOS Works opera sobre la base de la herramienta de comunicación interna Noysi. Esta consta de un chat que permite hacer llegar cualquier mensaje entre todos los miembros del comité de crisis en un segundo. Su coordinador puede, mediante un gestor de tareas, asignar acciones a cada miembro y confirmar que se han cumplido. Además, los bots mencionados registran todas las tareas que se han iniciado y acabado y genera con ello informes.

La herramienta también integra un sistema de videoconferencias válido en cualquier soporte (ordenador, móvil, tableta) y desde cualquier punto del mundo. Otra de sus funcionalidades es la de compartir, clasificar, modificar o enviar documentos, imágenes o vídeos, subiéndolos a Google Drive pero sin salir de Noysi.

• En funcionamiento

¿Cómo se aplican estas utilidades en una situación de crisis real? Serrano y Héctor ponen un ejemplo práctico: una planta de producción está sufriendo un incendio y un empleado activa la alarma con su móvil mediante la herramienta SOS Works de la aplicación Noysi. El chatbot empieza a hacerle preguntas (si hay heridos, si hay fuego, qué ha sucedido, etc.) y determina en qué nivel de alerta se encuentra la empresa.

En función de las respuestas, el bot ya sabe cuáles son las primeras acciones que debe adoptar el comité de crisis y empieza autónomamente a ejecutar las primeras acciones: envía una notificación a cada miembro de dicho comité para informar sobre lo que sucede y les dice qué hacer y qué documentos utilizar. Por ejemplo, al director general le podría decir “1. Activación de alerta nivel 2 por incendio en planta con heridos; 2. Llamar a Emergencias; 3. Llamar a la Consejería de Interior; 4. Llamar al gerente de la planta”. Y le enviaría los archivos necesarios: borrador de nota de prensa, mensajes clave para medios y autoridades, cartas institucionales… A partir de ahí, el equipo entra en acción y toma las riendas de la crisis.

• Seguridad y protección de datos

¿Y si la plataforma falla? “Los clientes pueden conocer el estatus en tiempo real de Noysi. Los chatbots de SOS Works pasan tests cada minuto y les reportarían cualquier incidencia en caso de error. Y si un bot no funciona, al minuto llega una alarma a nuestros sistemas. Hasta la fecha, la plataforma no ha sufrido ninguna caída ni vulneración de seguridad”, explica el fundador de Noysi.

Iván Gracia, ingeniero de software en una multinacional del sector de las comunicaciones, cree que estas medidas son correctas. Afirma que poder contar con una instalación interna y propia “es uno de los puntos más fuertes respecto a otras aplicaciones, tanto de mensajería como de almacenamiento de información”. “En la actualidad, el principal escollo de las empresas europeas a la hora de adoptar soluciones como Dropbox, Slack [conocido servicio de comunicación interna para equipos] o WhatsApp es que sus servidores están ubicados en EE UU y, tratándose de información sensible para el negocio, yo desde luego no la almacenaría fuera de Europa” opina.

• ¿Merece la pena?