Cuando el confinamiento acerca

El confinamiento de los últimos meses ha cambiado los hábitos de los ciudadanos de casi todo el planeta. Se ha comprobado que el gimnasio, la consulta médica, una reunión de amigos o un trámite bancario también se puede hacer desde casa, a través de una pantalla. Y aunque el comienzo de la desescalada conlleve un retorno hacia esos espacios, las costumbres podrían haber cambiado para siempre. La tendencia hacia una vida más digital se ha acelerado y las organizaciones han tomado buena nota de ello.

Banco Santander es un claro ejemplo de esto. La presidenta de la entidad, Ana Botín, reconoció a sus empleados que la tecnología está cambiando la banca como la conocemos”. Hoy, Santander cuenta con casi 39 millones de clientes en línea en todo el mundo, de los cuales, más de cinco millones están en España. Es la entidad financiera con más clientes digitales al sur de Europa, según un estudio de Finalta, una empresa del grupo consultor McKinsey, que también destaca que “Santander impulsó la implantación digital a un ritmo más rápido que sus pares”.

El confinamiento ha acentuado esta clase de relación entre el banco y sus clientes en España. Las gestiones en los canales de atención en remoto se han multiplicado al tiempo que se han registrado 300.000 nuevas altas digitales, además de un incremento del 13% en los accesos a la web y la app del banco. Esto ha contribuido a que en todo el mundo Santander haya sumado 1,5 millones de clientes digitales durante el primer trimestre de este año, incrementando el peso de sus ventas por estos canales hasta el 43% del total.

Call centers a pleno rendimiento

La actividad de los call center de Santander ha experimentando un repunte en los últimos tres meses. Las llamadas atendidas crecieron un 68% hasta finales de abril, superando 1,2 millones solo en abril pasado. Similar ha sido el crecimiento del servicio de atención digital (63%) mientras que las respuestas a través de correo electrónico, chat y redes sociales, han aumentado un 46%.

Para atender este volumen, el banco reforzó sus canales de atención al cliente con 500 personas que han permitido absorber cerca de 300.000 llamadas al mes. El grupo cuenta ahora en España con 1.500 profesionales trabajando en remoto, que han conseguido mantener los niveles de satisfacción y la tasa de abandono en línea con la situación pre-covid. Así, los servicios críticos que se gestionan a través de estos canales cuentan con una tasa de abandono de solo un 2,4%.

Esta mejora en la atención telemática con sus clientes no ha sido el único aspecto en el que ha estado trabajando a la entidad durante estos meses. Las sucursales físicas continuaron abiertas con rotaciones de sus empleados para seguir estando cerca de sus clientes particulares y de pequeños comercios que llamaban para saber cómo podían recibir las ayudas que había planificado el Gobierno.

Las nuevas tecnologías han conseguido que varias de las actividades cotidianas de la sociedad pudieran seguir realizándose. Organizaciones como Banco Santander han acompañado a todos aquellos que han tenido que quedarse en casa para ayudar a combatir el contagio de la covid-19.