Las quejas de clientes de bancos y cajas crecieron un 34% el año pasado

El incorrecto cálculo de intereses en los créditos es el principal motivo de reclamación por parte de los clientes de entidades financieras durante el pasado año, según recoge la memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. De las 2.902 reclamaciones presentadas durante 1989, 739 fueron por el motivo aludido. Durante el pasado ejercicio, el número de quejas se incrementó un 34% con respecto al año 1988. De ellas, 1.672 se archivaron, quedando, por tanto, en tramitación 1.230 a 1 de enero de 1990. En la Comunidad de Madrid se produjo el 58% de ellas.

En la clasificación que aporta la Memoria del banco emisor sobre la materia objeto de la reclamación figura en segundo lugar el cobro de comisiones, con 376 casos. Reclamaciones varias se sitúa en tercer lugar con 276 casos. Le siguen las discrepancias de apuntes en cuenta con 154 casos y las transferencias con 133.A la hora de estudiar los resultados de las reclamaciones archivadas, o sea aquellas sobre las que se ha emitido informe, hay que señalar el incremento en el número de informes favorables al reclamante. Se pasa de un total de 278 reclamaciones en 1988 a 527 en 1989. También aumentan, lógicamente, los desestimientos o informes favorables a la entidad, pero en una proporción menor. Se pasa de 710 informes favorables a la entidad a 887 en 1989, lo que demuestra que cada vez los reclamantes acuden al Servicio con un mayor fundamento en sus quejas.

El Banco de España, que debido al notable volumen de reclamaciones planteadas ha aumentado la plantilla para atenderlas, entiende que el consumidor español cuenta con un conjunto de, normas para su protección que le sitúa a la cabeza de los países de Europa. La Orden de 12 de diciembre de 1989 sobre tipos de interés y comisiones, normas de actuación e información de las entidades de crédito, es la culminación de esta evolución legislativa. Esta norma se dictó al constatar que algunas entidades de crédito habían incurrido en prácticas abusivas contra la normativa de disciplina bancaria.

Desde el inicio del Servicio de Reclamaciones del Banco de España en septiembre de 1987 hasta el final del pasado año se han recibido un total de 5.724 reclamaciones. De estas, se han resuelto 4.494 y quedan pendientes de tramitación 1.230. Los meses en los que los clientes reclaman más el año pasado son marzo con 466, le siguen julio con 278, mayo 269, junio 261 y abril 20. Por el contrario, es en diciembre cuando menos se reclamó, con un total de 166 peticiones.

Al igual que ocurriera en el ejercicio de 1988 fue la Comunidad de Madrid en la que se presentaron el mayor número de reclamaciones. Según el banco emisor, se debe a la ubicación del Servicio en la capital del reino y no evidentemente a un peor funcionamiento de las entidades financieras.

Pese al incremento experimentado globalmente, en algunas comunidades ha descendido, como por ejemplo en el País Vasco dónde se han reducido en dos tercios el volumen de reclamaciones pasando de 313 en 188, a 103 en 1989. Cataluña, por su parte, mantiene el número de reclamaciones del año 1988, lo que produce una reducción porcentual.

Por otro lado, la Unión de Consumidores de España, (UCE) ha pedido al Banco de Espana, para solicitar la modificacion de las condiciones de valoración de las operaciones contempladas en la normativa vigente.

Para la UCE, en la actualidad se produce en las condiciones de valoración un desequilibrio real entre el cliente y la entidad bancaria que se manifiesta en la desigualdad de trato, en función de que la operación realizada sea un abono o un adeudo.