Todos los servicios públicos se someterán a controles de calidad

Todos los servicios públicos que presta el Estado, como el acabado de los productos que se elaboran en cadena en una fábrica o la atención al cliente de una aseguradora, deberán someterse periódicamente a auditorías de calidad. Hasta ahora, el sometimiento a este control es voluntario. Hace ya varios años, sin embargo, que se someten a él algunos de los servicios con más repercusión en la vida cotidiana de los ciudadanos.

El proyecto que extenderá este "control de calidad" a todos los servicios que presta la Administración central está en fase de estudio por parte del Consejo de Estado. Una vez que emita su informe, no vinculante, será remitido al Consejo de Ministros para su aprobación, según aseguraron ayer fuentes del Ministerio de Administraciones Públicas.Desde que se implantó el Plan de Modernización de la Administración, el Estado se ha gastado más de 40.000 millones en informatizar la gestión de los trámites y agilizar los servicios que se prestan a los ciudadanos para mejorar su eficiencia a través de más de 170 proyectos de mejora seleccionados. Una encuesta realizada por el Consejo de Investigaciones Sociológicas en 1992 detectó los puntos más sensibles de estos servicios. La opinión de los encuestados reveló que la prestación de los servicios sanitarios era el más importante de todos, seguido de los de Educación, los Sociales, los de Correos y Teléfonos y, en menor medida, los de Tráfico (obtención del carné, gestión de multas...), la tramitación del carné. de identidad (DNI) y los registros.

Teléfonos y pensiones

Los gestores de estos diez servicios se ofrecieron voluntarios a ser "examinados" periódicamente para evaluar si se prestan correctamente y en qué medida mejoran su eficacia a lo largo del tiempo. El Ministerio de Administraciones Públicas se comprometió en 1994 a presentar en las Cortes semestralmente el resultado de esos controles y a facilitarlos a la prensa.

Ayer, dos añós después de este compromiso, el actual titular del departamento, Joan Lerma, ofreció por primera vez el balance de esta auditoría, que en su ministerio recibe el nombre de observatorio de calidad".

El servicio público que saca mejor nota en el periodo 1993-94 ha sido Teléfonos, con una ganancia de 14 puntos en el tiempo de espera para obtener una línea desde que se solicita. El número de avisos de avería por cada 100 terminales ha bajado de 2,15 a 1,35 en el mismo periodo. La posición de cola la ocupan las pensiones, con una ganancia media global de 0,99 puntos.

Según Joan Lerma, esa pequeña ganancia se debe a que el servicio ya había mejorado sensiblemente. Para tramitar el cobro de una pensión hace unos años había que esperar seis meses; ahora se hace en una decena de días. La obtención del carné de conducir también obtiene una puntuación positiva relativamente pequeña. El tiempo de entrega del permiso ha bajado de 3,82 días en 1993 a 3,19 en 1994. En este capítulo cabe destacar el porcentaje cada vez más numeroso de gente que realiza sus trámites personalmente, sin dejarlo en manos de las gestorías.

Otro tanto ocurre con Correos, cuya ganancia de puntuación se debe básicamente a la disminución del porcentaje de objetos entregados a los seis días: del 7,38% en 1993 al 3,90% en 1994.