Bancos recalcitrantes

La Memoria de Reclamaciones del Banco de España es un documento útil para calibrar el comportamiento de los bancos y el grado de insatisfacción de los clientes ante las “conductas inapropiadas”. En el informe de 2023 se constata que crece la cifra de reclamaciones dirigidas a los bancos y la resistencia de los mismos a rectificar sus conductas. El año pasado se presentaron 1.021.980 reclamaciones al Servicio de Atención al Cliente, un 21% más que el año anterior. Las entidades resolvieron un 58% de las mismas en contra de los reclamantes, una proporción que mejora ligeramente la del año anterior.

Una pequeña parte de estas quejas (31.191), que los clientes consideraron no atendidas por los bancos, se dirigieron posteriormente al supervisor. La mayoría de la mismas, un 61%, “se revelan como de imposible resolución por parte del Banco de España”. La memoria advierte que para 2024 este porcentaje se elevará al 86%. El supervisor espera recibir hasta 60.000 reclamaciones por el presente ejercicio. El 87% de los casos se refieren a préstamos hipotecarios, tarjetas, cuentas corrientes, transferencias y préstamos personales.

De los expedientes recibidos el Banco de España solo ha resuelto 12.937, de los cuales 8.284 han sido favorables a los clientes, porque así lo indica el dictamen o por allanamiento del banco. El problema es que las resoluciones del Banco de España no son obligatorias para las entidades que solo rectificaron en un 79,8% de los casos, menos que el año anterior, 83,7%. Después de tanto trámite, los reclamantes solo recuperaron de 4.376.811 de euros.

El Banco de España advierte que “el procedimiento de reclamaciones no tiene entre sus finalidades ni el resarcimiento de los eventuales perjuicios económicos del reclamante ni el establecimiento de compensaciones por daños o perjuicios”. Es verdad, el cliente bancario está absolutamente indefenso por las autoridades ante unos bancos cada vez más grandes y poderosos.

Sorprende, no obstante, el razonamiento del Banco de España que justifica el elevado número de reclamaciones por “el efecto llamada, resultado de la aparición en los medios de comunicación de pronunciamientos judiciales relativos al ámbito de contratación bancaria que suscitan expectativas de obtener resoluciones favorables a los intereses de la clientela”.

La cuestión no es el efecto llamada sino unas prácticas bancarias masivas contrarias a las leyes europeas. Carlos Ballugera, registrador de la propiedad, reconocido experto en materia hipotecaria, ha localizado 105 cláusulas abusivas distintas solo en las hipotecas. En base a la legislación europea los tribunales españoles han resuelto 711.688 demandas por estos temas entre 2017 y 2023. El 97% de las sentencias condenan a los bancos por emplear cláusulas abusivas. Es urgente aprobar la ley sobre la Autoridad de Defensa del cliente financiero, que permitirá resolver rápidamente la mayoría de asuntos. El profesor Fernando Zunzunegui, en su trabajo Autoridad de Defensa del cliente Financiero: la pieza que falta para completar el Sistema”, considera necesario que “la protección se extienda a todos los clientes financieros, sean o no consumidores”. Lo lamentable es que todo deriva de una directiva europea de 2013.