La concesionaria del 061 redujo la plantilla el 40% al asumir el servicio

Directivos del Sistema de Emergencias Médicas (SEM), que el miércoles aseguró que el servicio del 061 funcionaba con normalidad, acudieron ayer a la sala de teleoperadores para escrutar lo ocurrido con los cientos de llamadas desatendidas en los últimos días por falta de personal. "Ha pasado algo serio: por aquí no suelen venir directivos", señaló un empleado. La concesionaria del servicio desde el pasado 1 de diciembre, Arvato Qualytel, reaccionó a la publicación de las carencias del servicio por EL PAÍS convocando de urgencia a 25 operadores pese a que en la plantilla horaria solo figuraba que ayer debían trabajar ocho. "Ya está todo resuelto", aseguró la concesionaria a los altos cargos del SEM, según explicó un portavoz del sistema.

Pero el problema de una plantilla ajustada en exceso persiste: Arvato Qualytel recortó el 40% los teleoperadores, que han pasado de 280 a 167 empleados, según datos facilitados por trabajadores y sindicatos. Estos deben cubrir tres turnos diarios además de los fines de semana. El ajuste ha hecho que las llamadas que debe atender cada empleado pasen de unas 80 o 100 diarias a casi el doble. "El servicio ha empeorado mucho", lamenta un empleado. "Aquí no vendemos enciclopedias, prestamos atención sanitaria. Y no damos abasto", detalla.

No todos los empleados fueron despedidos, pero la concesionaria garantizó que podía trabajar sin cubrir todos los puestos y el Departamento de Salud no exigió más personal pese a la "evidente necesidad de contratar a más operadores", advierte un portavoz sindical. Unos 40 de los antiguos empleados disponen de contrato fijo con la anterior empresa concesionaria, que los recolocó como operadores en otros servicios.

Expertos "sin perfil"

La empresa subcontratada estrenó con unas pruebas de selección a los 240 empleados de la anterior concesionaria, pero solo contrató a 167. Una treintena larga de empleados abandonaron el trabajo de forma voluntaria y que 40 de ellos no pasaron el proceso de selección por motivos que los sindicatos consideran injustificados. La compañía trató de defender la exclusión de los aspirantes aduciendo que estos no se ajustaban al "perfil profesional", aunque la mayoría llevaban más de cinco años desempeñando esa labor.

"Lo sorprendente es que Salud ampare estas prácticas. Dicen que ellos no gestionan el servicio", señaló el sindicato CGT, que ha convocado para el próximo lunes una concentración en la sede del departamento que dirige el consejero Boi Ruiz. Salud señala que ellos contratan un servicio y alega que los errores del SEM responden a un conflicto laboral.

Suprimir cuatro de cada 10 trabajadores del SEM ha provocado por ahora situaciones "inéditas", según los empleados. Algunos usuarios del servicio han tenido que aguardar más de minuto y medio antes de que en el SEM se descolgara el teléfono. "La política del servicio es mantener un tiempo de respuesta cero, al instante", detalla un trabajador. "No hemos podido cumplirlo".La concesionaria del servicio parece haber asumido el error de un ajuste de plantilla que ha lastrado el SEM: tras convocar de urgencia a 25 operadores para cubrir el turno de tarde, empezó a contactar con decenas de empleados que fueron despedidos para contratarlos de nuevo. "Dicen que les falta gente. ¿Y entonces por qué nos despidieron? Es un desastre", detalló una exempleada que llevaba más de seis años trabajando como teleoperadora del SEM. La compañía también ha contactado con otros trabajadores que se encuentran de vacaciones para reforzar los turnos del próximo fin de semana.

Esta aparente marcha atrás de la empresa no ha resuelto todos los problemas. "Hay puntos horarios en los que sigue habiendo llamadas desatendidas. Un servicio de emergencias médicas no puede permitirse estas condiciones", avisa otro empleado del servicio. La falta de personal ha provocado que, una vez atendidas, algunas llamadas hayan permanecido en espera durante más de cinco minutos. "Estamos hablando de un tiempo muy útil para atender y resolver cualquier tipo de emergencia médica", asegura un portavoz sindical.

El objetivo del servicio es que la espera para el usuario sea cero, es decir, que un operador pueda atender su llamada en el mismo instante en el que esta entre en la sala. Lo habitual es que la espera dure menos de un minuto. "Pero eso en condiciones normales", detalla un empleado del SEM. "No podemos precisar cuántas llamadas han sido, pero que se dispare así el tiempo de espera es inédito", dice un trabajador que lleva más de 10 años como empleado del SEM.

"Qué ocurriría si hay una emergencia y no puedes contactar con el 061? Estamos jugando con fuego", precisa otro. "Hay llamadas en espera continuamente, cuando antes solo pasaba en casos extraordinarios", ilustra ante los fallos que arrastra el servicio telefónico.

El SEM, que no ha facilitado ningún dato oficial, ha reprochado a la empresa concesionaria los desajustes sufridos estos primeros días, admitieron fuentes de Salud. Oficialmente, sin embargo, solo asume que en los últimos días se han producido incidencias relacionadas con un aumento de las llamadas desatendidas, pero asegura que la media de las llamadas que no obtienen respuesta se mantiene en el 2,5%.